【对于医生来说】

【对于患者来说】

一个好的医患关系，需要知道这些沟通要点！

（一）坚持医患沟通原则

（二）避免医患沟通障碍

1、信息失真

沟通的基本要求是信息在传递的过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样，沟通结果也会受影响。

2、心理障碍

3、行为禁忌

（三）语言沟通技巧

1、通俗易懂，注意谈话对象

2、多用良性语言，少用刺激性语言

3、注意聆听病人的意见

4、少用模糊性语言

5、少用让病人产生疑惑的语言

（四）非语言沟通技巧（身体语言）

身体语言的七项功能

1、提供信息

2、调节交流

3、表达亲和力

4、表达社会等级、地位等

5、表达功能

6、情感影响管理

7、协助达到任务目标

保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。

使用积极的身体语言

• 适当的身体接触，可传递亲和力
• 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。
• 倾听时身体前倾，全神贯注
• 入门时，目光平时、挺胸、抬头
• 交谈时，不要忘了点头

避免消极的身体语言

• 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。
• 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。
• 不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安
• 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑
• 不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。

【医患沟通六步骤】

允许病人不被打断地说下去

• 20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人
• 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒

如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦

• 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意

第三步：采集病史

1、有效地使用“开放式”和“封闭式”问题

2、开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现

• 你每次吃完饭后的感觉怎样？
• 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更多东西吗？”

3、不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音

• 即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速 
• 使用语调向病人表明你的关心

4、在一系列问题之后要总结一下

5、让病人修正病史、开放式和封闭式的问题、既往的诊断

6、要控制谈话的时间和进度

第四步：口内检查

告诉患者你在做什么

解释可能出现的不适，如冷、疼痛和不适感

第五步：诊断、治疗和预后

1、认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么

2、提出具体请求或做出反应

3、谈论诊断、预后和治疗

语速和语调：保持一种冷静确定的声音；虽然你忙，缓慢清晰地叙说。

言辞恰如其分：听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人。

使用重复：使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人；如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语。

与病人协商治疗计划

• 讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划
• 鼓励病人说出自己的想法
• 确定病人的理解、反应和担心水平
• 认识到病人对收益、风险和障碍的感知

第六步：总结并结束

1、对交流做出一段积极的结束语

• 提供比较现实的希望
• 好的预后，如果预后不良，提供有效的预案措施

2、给出清晰的就诊时间

预定复诊时间、不适及时就诊联系

3、诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情

可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况；给予相关的术后医嘱宣教卡。